双塔区物业服务评价报告书。孟双奎/摄
中房报记者 孟双奎 通讯员 胡建国丨辽宁朝阳报道
7月6日，是辽宁省朝阳市双塔区在全市率先推出第三方物业履约评价机制一周年的日子。
通过引入专业化、独立化、公正化的第三方评估机构，一年以来，全区物业服务正在从“粗放管理”向“精细提质”明显转变，形成政府监管、专业评估、社会监督、企业自律的多元共治格局。
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一年时间打造物业监管新模式
“在全市迈出第一步，我们也是摸着石头过河。”双塔区住建局城建中心副主任兼物业办主任王庆凯向记者坦言。
这位在区物业办工作了21年的“老物业人”介绍，双塔区有375个小区，其中159个住宅小区实施专业化物业管理，有服务项目的物业企业达93家。
长期以来，由于一些物业企业“重签约，轻履约”，服务不达标，和业主的矛盾多发。服务标准模糊和整改拖沓也成为物业监管工作中的痛点。
2025年，双塔区住建局下定决心，在全市率先引入专业独立的第三方评估机构。
受聘的第三方评估机构辽宁春晖物业服务咨询评估监理有限公司总经理郝树巍向记者展示了厚厚一摞工作成果：物业服务合同公示公开专项检查报告、住宅小区未公示公共收益专项检查报告、住宅小区共用设施设备管理专项检查报告……多达9项的专项报告，最后汇总为双塔区物业服务信息信用评查总报告。
据介绍，这套全覆盖、可量化的考核评价体系，指标维度紧紧围绕群众关切、行业规范、合同履约三大核心方向，设置环境卫生、绿化养护、设备运维等7个维度、80余项细化考核指标，真正实现“事事有标准、项项有分值、处处可考评”。
评查团队人员包括物业企业协会专家、有多年经验的行业内人员，团队由域外专家主导。评查机构恪守独立、客观、公正的原则，对评价结论的真实性、合理性承担相应的法律责任。
所有评查人员被要求不得与评查对象有私下接触，现场评查不打招呼、不发通知，直达项目。评价分为季度考评、临时抽查和年度总评，评查资料全程保留，可追溯、可核验。
“这项工作最初推动时，在各小区引起了震动。一部分物业企业在舒适圈习惯了，对于精细的评价和整改要求，有些不适应甚至抵制。”双塔区副区长刘兴璐说。
在双塔区委、区政府的坚定领导下，区住建局克服人员紧张等困难，以公开透明的工作杜绝各种人情阻碍。针对评查出的各类问题，以清单形式交办给物业企业限期整改，再回头督查。
“慢慢地，物业企业也改变了看法。因为我们的目的不是为了处罚企业，而是规范他们提升服务水平，向更高的标准靠近。”王庆凯说。
对于考评不达标的企业，区住建局逐个约谈；对于多次整改不力的，以“黑榜”通报，直至清退。而对于年度考评优秀的企业，则列入红榜，给予信用加分等鼓励。
经过一年的实践，双塔区构建起“科学定标、客观评估、闭环整改、结果联用、全域提升”的物业监管新模式。
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外在保障结合内生动力=居民幸福感
端午节刚过，记者在淮南花园西区看到，楼体外墙粉刷一新，新铺设的路面平坦整洁，小区里还码放着电梯配件包装箱，物业负责人辛经理说，小区电梯正在进行更新改造。
淮南花园西区2025年改造前。
朝阳市双塔区淮南花园西区现状。孟双奎/摄
辛经理介绍，小区物业在接受第三方考核后，端正态度，沉下心整改问题，对照问题清单逐项“销号”，修整破损路面、加装路灯、增设监控，修缮单元落水管，并对住宅楼楼顶杂物全面清理。
业主李先生说，“小区这一年变化很大，去年院里还是路面破损泥泞遍地，现在环境变好了，房价都跟着升值了，最近很多人来打探二手房源。”
双塔区时代公馆小区拥有业主近千户，从2016年至2024年，物业服务长期不到位，小区公共管理一度陷入瘫痪。后来小区业委会决定成立物业公司自治管理。
双塔区时代公馆现状。孟双奎/摄
小区业委会主任苏瑜向记者介绍，“阳光账本”和精细化管理是赢得业主真心认可的关键。而这些，与区里推行的第三方评价根本目的不谋而合，那就是切实提升业主的居住品质和幸福感。
双塔区时代公馆小区公示栏。孟双奎/摄
“第三方评价的专业体系让我们学到很多。我们除了在推行账目第三方审计和完全公开、增快维修速度、增大保洁力度等‘五增’服务等方面对标评价指标要求，还注重在服务中注入人文关怀，增添服务温度。”
现在的时代公馆小区，绿树成荫，道路整洁，有潺潺水系，有爱心伏茶点，有业委会成员带头捐建的图书馆、业主活动室。
小区属地龙山街道怡盛园社区路书记介绍，在区里指导和全体业主的共同努力下，时代公馆小区连续两年物业费收缴率超过97%。“有科学的评价体系作外在保障，有无私的带头人引领作内生动力，业主们都以主人心态参与到公共事务中来，我们社区也告别了物业服务纠纷多发的困扰。”
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专家点评：“四个原则”概括“双塔模式”特点
朝阳市双塔区第三方物业履约评价机制经过一年的实践，取得较为成熟的经验，形成“双塔模式”的关键之处在哪里？沈阳师范大学管理学院教授、全国市长研修学院物业管理专业客座教授鲁捷接受记者采访时，进行了专业点评与阐述。
鲁捷表示，这套机制的具体操作措施坚持了问题导向、权重引导、项目为本、迭代提高等四个方面的原则。
所谓问题导向，就是履约评价指标的确定，是以国家民法典规定的物业管理内容为基础，以社会关注、业主投诉的焦点、热点问题为依据，重点选择那些“12345”热线、政府主管部门接诉较为普遍常见的物业管理事项作为评价必备指标，如屋面漏水、对讲系统故障、楼道灯不亮等常见投诉问题，均列入到评价指标中。用这些常见问题作为评价指标，目的在于引导物业服务企业关注现实问题，将管理服务的重点导向重点问题的解决，从而提高管理服务水平。
所谓权重引导，是指在评价分数的分配上，向前述的物业管理热点、焦点问题倾斜，在具体操作上就是按照业主投诉物业管理事项由高而低的排序，给予对应的评价指标由高而低的赋分，目的在于引导物业服务企业重视物业管理热点、焦点问题的解决。
所谓项目为本，就是将有限的评价分数资源，集中用在物业项目这个物业管理实践平台，而不是像其他地方第三方评价指标，将分数较多分配在物业服务企业的注册资本、企业制度、ISO认证这些对公司层面的评价指标上。目的在于引导物业服务企业重视一线服务，将工作重点、资源分配向物业项目下沉，为物业管理服务水平的提升奠定坚实的基础。
所谓迭代提高，就是评价指标分数分配是动态的，当业主原本投诉普遍较高的某一物业管理事项得到普遍较好解决以后，就降低其分数权重，以政府主管部门新的投诉率排序为依据，给予新的高排序投诉应对的物业管理事项高赋分，目的在于引导物业服务企业将工作重心向解决问题倾斜，在持续的评价迭代过程中，促成物业管理服务质量的全面提高。
截至目前，双塔区已完成辖区159个住宅小区的首轮第三方全覆盖评价，累计排查各类服务短板146项，推动完成整改94处，辖区小区环境卫生、设施运维、诉求响应速度等核心指标同比提升15.88%，物业企业的履约意识、服务主动性显著增强。记者走访中，几位小区物业负责人表示，第三方评价给企业划出了清晰的服务标尺，倒逼团队主动补短板、提能力，也让业主对物业的信任感越来越强，逐步形成“服务提质—业主认可—关系和谐”的良性循环。
双塔区住建局局长徐利军表示，将持续优化评估指标体系和整改闭环机制，探索物业行业党建引领、信用监管、智慧赋能的全新模式，全力打造共建共治共享的基层治理新格局。
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